Ấn tượng ban đầu và suy nghĩ lại về những câu hỏi “nhà vệ sinh ở đâu?”
Bài báo này được in và dịch sang Tiếng Việt với sự cho phép của Ban biên tập Tạp chí Dịch vụ Tham khảo và Phục vụ Người dùng tin, Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ (ALA)
Lorraine J. Pellack, "First Impressions and Rethinking Restroom Questions," Reference & User Services Quarterly 49, no. 1 (Fall 2009): 4,6.
Trong suốt hơn hai mươi năm qua, ở mỗi thư viện mà tôi đã từng làm việc đều có ít nhất một nhân viên kêu ca về việc họ hay phải chỉ dẫn nhà vệ sinh ở đâu. Họ phàn nàn rằng những bạn đọc đó cần được học về các biển chỉ dẫn và các kiến trúc sư thiết kế tòa nhà đó thì thật là tệ vì đã đặt nhà vệ sinh ở những nơi khuất tầm nhìn hoặc quá xa lối vào thư viện. Câu hỏi của tôi là thế: Tại sao lại phải phàn nàn? Đây chính là cơ hội để chúng ta tỏa sáng, để chào mời mọi người đến với thư viện. Mặc dù sự thật là ngay đến những con khỉ được huấn luyện cũng biết chỉ hướng đúng, nhưng tôi muốn tin rằng con người ta khao khát làm nhiều hơn thế. Trong nền kinh tế hiện nay, với sự suy giảm về số lượt sử dụng dịch vụ tham khảo và ngân sách hạn hẹp, mỗi sự xuất hiện của bạn đọc đều là quan trọng. Đó không chỉ bởi họ là những người có nhu cầu đến thư viện, mà mỗi cá nhân đó đều là người có tiềm năng. Họ là những người có tiềm năng đoạt giải Nobel, là những nhà lập pháp, là những cha mẹ tương lai của những đứa con thiết tha với sách, là những người say mê thư viện, là những đứa trẻ có tiền đồ sáng lạn trong học hành, thậm chí có thể là những người sẽ ủng hộ cho thư viện trong tương lai.
Hãy đặt mình vào vị trí của bạn đọc đứng ngoài quầy tham khảo và hãy nghĩ lại xem tại sao ai đó lại có thể hỏi một câu hỏi cụ thể như là “nhà vệ sinh ở đâu?”, rất có khả năng là người hỏi chưa từng đến thư viện này. Đúng vậy, bạn đã trả lời câu hỏi này không biết bao nhiêu lần, nhưng hầu hết mọi người chỉ hỏi câu này trong lần đầu tiên đến thư viện. Bất chấp nhiều cố gắng, chúng ta vẫn đang phải tiếp tục đấu tranh để phá bỏ định kiến nhân viên thư viện là những bà già hay gắt gỏng, khuôn mẫu cứng nhắc, luôn bắt mọi người phải im lặng. Đây là cơ hội vàng để tạo ấn tượng tích cực ban đầu, hãy chào đón và gây ấn tượng với bạn đọc mới về sự sẵn sàng giúp đỡ của một cán bộ thư viện. Những giao tiếp như vậy, đổi lại, sẽ tác động đến sự thiết tha của các vị khách mới và khiến họ muốn quay trở lại trong tương lai.
Có những bạn đọc hay hỏi về lối đi thậm chí ngay cả khi người được hỏi đang đứng ngay cạnh biển chỉ dẫn mà họ cần tìm. Rõ ràng là, một số người thích hỏi người khác hơn là dành thời gian để đọc các biển chỉ dẫn trong tòa nhà. Những thói quen của con người khi ở trong môi trường mới thường bao gồm các câu hỏi định hướng trước hết vì chúng làm họ bớt e ngại hơn. Nếu được trả lời và cảm thấy thoải mái, sau đó họ sẽ chủ động hỏi những câu phức tạp hơn. Những câu hỏi định hướng có thể là vụn vặt, nhưng nó là bước đầu tiên để bạn đáp ứng các nhu cầu của bạn đọc trong tương lai và từng bước tạo niềm tin cho người đặt câu hỏi.
Bạn đã bao giờ nhận thấy những bạn đọc sử dụng máy tính gần quầy dịch vụ nghe lỏm được những cuộc trò chuyện ở đây? Nếu bạn để ý, thỉnh thoảng bạn sẽ thấy bạn đọc ở gần đó ngước lên và mỉm cười sau mỗi câu đùa mà ai đó trong bàn quầy vừa nói. Họ có thể nhướng mày lên sau khi bị giật mình vì một câu nhận xét nào đó. Bạn đã bao giờ tự hỏi nếu người đang ngồi gần bàn quầy là người hay bối rối, xấu hổ và không dám hỏi? Liệu có phải trước đây họ đã hỏi một câu đơn giản và đã bị làm mất thể diện bởi một nhân viên thư viện thiếu nhiệt tình?
Làm việc tại một quầy phục vụ sau một khoảng thời gian nào đó sẽ trở nên mệt mỏi. Sự lặp đi lặp lại có thể làm nản lòng gần như tất cả mọi người, và nhiều thư viện đã đặt biển “Quầy thông tin” để chuyển các câu hỏi chỉ hướng sang các quầy khác nhằm giảm bớt gánh nặng. Cho dù điều này có vẻ như giúp giảm sự lặp đi lặp lại tại một số quầy, nhưng gánh nặng chính của sự lặp đi lặp lại được đưa đến cho số ít người hơn và nhiều khả năng sẽ làm họ mệt mỏi nhanh hơn. Rất ít người có thể duy trì sự niềm nở một cách thường xuyên, đặc biệt khi họ phải luôn đối mặt với những câu hỏi tái diễn liên tục hoặc trong một thời gian dài. Mỗi nhân viên có một mức giới hạn về số giờ tối đa phục vụ mà nếu phải làm nhiều hơn số giờ đó thì không thể trông đợi họ duy trì được sự đúng mực, chưa nói đến sự niềm nở. Nếu bạn thường xuyên phải làm việc đến mức giới hạn đó, có thể đã đến lúc bạn phải giảm bớt thời gian tiếp xúc trực tiếp với bạn đọc hoặc nghỉ ngơi một thời gian dài. Nhưng hãy nhớ rằng tất cả bạn đọc đều quan trọng, kể cả những người chỉ hỏi những câu hỏi về lối đi, bởi vì họ chính là lý do vì sao chúng ta phục vụ ở đây.
Gần đây tôi mới đọc mục lời khuyên ‘Quản lý con người trong công việc’ (một bản tin được xuất bản bới McMurry) trong đó có gợi ý rằng mỗi nhân viên thư viện nên đóng vai là một tình nguyện viên để bảo đảm họ sẽ thể hiện sự đánh giá một cách thường xuyên hơn. Điều này có thể dễ dàng áp dụng đối với những người trực quầy phục vụ bạn đọc. Giả sử mỗi nhân viên đóng vai là mẹ của mình, là một Louis Pasteur trong tương lai, hay là bạn đời của giám đốc thư viện. Với họ, câu hỏi họ đưa ra là quan trọng, nếu không thì họ đã chẳng mất thời gian hay nỗ lực để hỏi.
Những cán bộ trực quầy thông tin thường có thể, và thực tế tạo ra ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của những người đến thư viện. Hãy thử bước vào thư viện của bạn với tư cách là người khách lần đầu đến thư viện. Hãy đến thăm một thư viện quanh khu vực của bạn và xem nhân viên ở đó phản ứng ra sao đối với một số câu hỏi đơn giản của bạn. Nhân viên thư viện nào làm bạn cảm giác như ở nhà mình và tại sao? Ai trong số họ làm bạn bực mình đến nỗi trong tương lai bạn sẽ không hỏi nữa? Tại sao? Hãy sử dụng thông tin này để suy nghĩ lại về điều bạn đọc có cảm giác thế nào khi họ bước chân vào thư viện và có một câu hỏi.
Có lúc tôi vẫn phải cười thầm khi có bạn đọc hỏi “thư viện có nhà vệ sinh không?” Dường như họ không muốn biết nhà vệ sinh ở đâu…mà chỉ đơn giản là họ muốn biết chúng tôi có hay không có nhà vệ sinh. Đã qua rất lâu rồi cái thời thư viện được xây dựng mà không có nhà vệ sinh công cộng, và thời đó, nhiều lúc tôi đã phải hết sức nhã nhặn khi chứng kiến những phản ứng của bạn đọc đối với câu trả lời “không”. Rốt cuộc thì những bạn đọc đó có nhu cầu thực sự, và tôi ở đó để giúp họ giải đáp thắc mắc. Nếu bạn thấy mệt mỏi vì phải nghe câu “nhà vệ sinh ở đâu?” thì có lẽ đã đến lúc bạn phải nghĩ lại về việc lựa chọn nghề nghiệp của mình hoặc cách thức bạn thực hiện công việc đó. Nói một cách đơn giản, hãy ngừng làm việc ở quầy phục vụ công cộng hoặc chấp nhận thách thức làm mới lại sự tương tác với bạn đọc và trở thành một gương mặt tích cực cho thư viện của bạn.
Lorraine J. Pellack là Trưởng phòng, Phòng Khoa học và Công nghệ, Thư viện Parks, Đại học Bang Iowa, Ames,
Người dịch Trần Thị Thanh Tâm, Trung tâm Học liệu Đại học Thái Nguyên
